 |
Оператор CALL-центраКурс повышения квалификации взрослого населения |
 |
|
Курс повышения квалификации по профессии «Оператор связи» (72 часа)
Программа предназначена для повышения квалификации сотрудников и операторов «CALL-центров», инженерно-технического персонала. Цель повышения квалификации — углубление теоретических знаний и овладение практическими навыками в области культуры речи, развитии речи для обслуживания абонентов. Учебная программа реализуется путем организации лекций и проведения практических занятий, самостоятельной работы, проверок приобретенных знаний и практического опыта. Основная часть занятий проходит в учебном кабинете с использованием современных систем обучения. Программа рассчитана на людей, которые в своей деятельности общаются с клиентами.
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:
Тема № 1 Понятие, задачи. принцип работы Call-Center.
В данной теме изучается Call-центр (колл-центр) как система управления телефонными вызовами. Как возможна организация Call-центра. Колл-центры позволяющие наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение). Изучается обслуживание клиентских вызовов. Эффективность работы контакт-центра
Тема № 2 Ознакомление с типами «Call-Center». IP-телефония.
В теме «Ознакомление с Call-Center RUBIN» рассматривается принцип работы Call-Center RUBIN, его возможности, правила работы на базе данных, правильное обслуживание аппаратуры. IP-телефония рассматривается как одно из современных средств связи, дается общее понятие о IP-телефонии, принципе передачи.
Тема № 3 Call-Center «Expert Solutions Contact center Suite» Назначение, описание рабочего места оператора связи.
В тему включены вопросы которые дают полное представление о работе Call-Center «Expert Solutions Contact center Suite», его назначении, клиентской базе, назначении всех блоков и окон в программе обслуживания. Освещаются вопросы общего характера о компании Expert Solutions.
Тема № 4 Структура разговора оператора связи. Система оценки качества работы оператора связи.
Деловое общение по телефону является неотъемлемой частью делового общения оператора связи. Структура делового общения по телефону включает в себя изучение таких разделов: Этикет телефонного общения. Изучить правила, которыми нужно пользоваться при правильном приветствии клиентов. Что в себя включает содержательная часть беседы клиента и оператора связи. Слова — паразиты. Сленг. Правила правильного ведения разговора. Беседа о поведении оператора связи о привлечении клиентов используя речевые навыки.
В соответствии с содержанием темы ставятся следующие задачи:
- Научить слушателей правильно выбирать слова, необходимые при работе;
- Ознакомить слушателей с правилом построения грамматических конструкций и научить их пользоваться этими конструкциями.
- Познакомить со структурой разговора применяемой в деловом общении, и с системой оценки качества работы оператора при обслуживании абонентов.
- Словарный запас современного русского языка. Прямое и переносное значение слова.
Практические занятия
- Лексико-фразеологические и грамматико-стилистические упражнения: работа над обогащением словаря и фразеологии учащихся.
- Выбор слов и выражений.
- Выбор грамматических форм и конструкций.
Тема № 5 Культура речи. Техника речи. Постановка голоса. Дикция.
На теоретических занятиях — ознакомление с основными требованиями технической стороны речи, а на практических занятиях — закрепление пройденного материала и некоторых навыков правильного речевого дыхания, артикуляция звуков и четкой дикции.
Понятие о технике речи. Устройство речевого аппарата и его функции. Правильное речевое дыхание. Дыхание и голос. Звучание голоса при чтении. Сила, высота, гибкость, устойчивость, выносливость — качества развитого голоса. Тембр голоса.
Элементарные правила охраны голоса. Дикция — четкость, ясность и чистота произношения. Условия четкости произношения (подвижность артикулярного аппарата, правильное его функционирование при произношении различных звуков).
Недостатки речи (органические и неорганические). Пути устранения неорганических недостатков речи (шепелявость, картавость и др.).
Артикуляция звуков речи (гласных и согласных).
Твердые и мягкие согласные.
Показ основных упражнений по технике речи: упражнения для развития навыков четкого, ясного и чистого произношения, дыхательные и голосовые упражнения. Таблицы по технике речи (запись этих таблиц).
Скороговорки и чистоговорки, как средство достижения четкости речи при любом темпе (запись скороговорок, их произношение).
Понятие о технике речи. Устройство речевого аппарата и его функции. Правильное речевое дыхание. Дыхание и голос. Звучание голоса при чтении. Сила, высота, гибкость, устойчивость, выносливость — качества развитого голоса. Тембр голоса.
Элементарные правила охраны голоса. Дикция — четкость, ясность и чистота произношения. Условия четкости произношения (подвижность артикулярного аппарата, правильное его функционирование при произношении различных звуков).
Недостатки речи (органические и неорганические). Пути устранения неорганических недостатков речи (шепелявость, картавость и др.).
Артикуляция звуков речи (гласных и согласных).
Твердые и мягкие согласные.
Показ основных упражнений по технике речи: упражнения для развития навыков четкого, ясного и чистого произношения, дыхательные и голосовые упражнения. Таблицы по технике речи (запись этих таблиц).
Скороговорки и чистоговорки, как средство достижения четкости речи при любом темпе (запись скороговорок, их произношение).
Практические занятия
- Проверка типа дыхания. Тренировка смешанного диафрагматического дыхания. Артикулярные упражнения.
- Тренировочные упражнения по дикции. Произнесение таблицы согласных звуков. Работа над скороговорками.
Тема № 6 Конфликт. Решение конфликтных ситуаций.
Конфликт очень неприятно влияет на наше состояние, поэтому конфликт лучше избежать, чем выходить из него. Эта тема предмета научит правильно вести в состоянии конфликта, но и избежать его. Для этого в тему включены разделы: Конфликт и его структура. Типы конфликтов. Поведение в конфликтных ситуациях. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.
Все люди индивидуальны по своему складу характера, реагированию на внешние раздражители, у них разные проявления эмоций и чувств. Это решающе влияет на деловое общение. Если знать все аспекты личности и темперамента, то это весомо облегчает общение, помогает не конфликтовать, это и изучает данная тема.
Практическое занятие: провести разговоры с использованием всех изученных методов поведения в конфликте.
Все люди индивидуальны по своему складу характера, реагированию на внешние раздражители, у них разные проявления эмоций и чувств. Это решающе влияет на деловое общение. Если знать все аспекты личности и темперамента, то это весомо облегчает общение, помогает не конфликтовать, это и изучает данная тема.
Практическое занятие: провести разговоры с использованием всех изученных методов поведения в конфликте.
Тема № 7 Стресс. Методы борьбы со стрессом. Стрессоустойчивость.
Стресс бывает не только отрицательный, но и положительный. Не всегда мы правильно воспринимаем стресс. В теме рассмотрено, что мы понимаем под стрессом, каковы его причины, факторы влияющие на стресс, и как вести правильную профилактику стресса, как его избежать.
Все люди индивидуальны по своему складу характера, реагированию на внешние раздражители, у них разные проявления эмоций и чувств. Это решающе влияет на деловое общение. Если знать все аспекты личности и темперамента, то это весомо облегчает общение, помогает не конфликтовать, это и изучает данная тема.
Все люди индивидуальны по своему складу характера, реагированию на внешние раздражители, у них разные проявления эмоций и чувств. Это решающе влияет на деловое общение. Если знать все аспекты личности и темперамента, то это весомо облегчает общение, помогает не конфликтовать, это и изучает данная тема.
Просим Вас заполнить Регистрационную форму и направить по электронной почте или по факсу.
Анкета участника курсов (скачать)
Контактная информация по курсам:
 |
Таганская (радиальная) | ||
 |
Ул. Большие Каменщики, д.7 из стеклянных дверей налево, затем направо на улицу, идти прямо до д.№7 |
||
 |
(916) 571-89-78 (495) 911-13-80 (факс) |
|
(926) 274-78-57 |
 |
koroleva_ln@mail.ru | |
p.tany@list.ru |
 |
Королёва Лидия Николаевна | |
Пиунова Татьяна Анатольевна |
, КС-54. Все права защищены.